제1부 행정서비스헌장제의 이해

1.행정서비스헌장이란

구청에서 제공하는 서비스중에서 고객(주민)생활과 가장 밀접히 관련되어 있는 서비스(업무)를 선정하여 이에 대한 구체적으로 정하여 고객에게 공표하고 이의 실천을 문서로서 약속하는 제도입니다.

2. 행정서비스헌장제를 도입한 배경

정부에서는 그동안 행정서비스의 질을 높이기 위해 민원행정제도 개선 등을 통하여 지속적인 노력을 기울여 왔으나, 여건의 미성숙과 정책의지 부족으로 가시적인 성과를 거두지 못한 것이 사실이며, 국민의 정부 출범이후 기존의 행정서비스 체계에 대한 근본적인 변화를 바라고, 모든 공공 서비스가 고객인 국민위주로 제공 되아야 한다는 당위적인 기대심리가 날로 높아짐에 따라 고객지향적인 행정서비스 체계를 구축하기 위하여 1998년 6월 30일 대통령훈령 제70호로『행정서비스헌장 제정지침』을 발령하여 행정서비스헌장을 제정·운영하게 되었습니다.

3. 행정서비스헌장제의 유래

1991년 영국의 메이저 총리의 선언에 의해 시민헌장(Citizen’s Charter)이 제정된 이후 프랑스, 미국, 캐나다 등 OECD 국가의 대부분이 서비 스의 질적 향상 및 정부개혁의 정책수단으로 추진하였습니다.Charter)이 제정된 이후 프랑스, 미국, 캐나다 등 OECD 국가의 대부분이 서비스의 질적 향상 및 정부개혁의 정책수단으로 추진하였습니다.

4. 행정서비스헌장의 제정원칙

• 가. 행정서비스헌장의 제정원칙은 각 나라마다 약간씩 다르나, 공통적으로 나타나는 중요한 원칙은 다음과 같습니다.
  • 서비스내용과 기준 및 수준이 고객의 요구에 기초해야 한다.
  • 이행성과의 측정이 가능한 구체적 목표이어야 한다.
  • 잘못을 바로 잡을 수 있는 수단이 제공되어야 한다.
  • 내용이 공개되어야 하며, 적극적으로 홍보하여야 하고 지속적으로 검토되고 개선되어야한다.
• 나. 행정서비스헌장의 제정 7대 기본원칙은 아래와 같습니다.
  • 고객중심 원칙(Customer Driven)
    - 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 합니다.
  • 서비스 구체성 원칙(Specified Service) :
    - 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하여야 한다.
  • 최고수준의 서비스 제공 원칙 (Top Level Service) :
    - 행정기관에서 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공하여야 한다.
  • 비용·편익 형량 원칙(Cost ＆ Benefit) :
    - 서비스 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스 기준을 설정하여야 한다.
  • 체계적 정보제공 원칙(Systematic Information) :
    - 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
  • 시정 및 보상조치 명확화 원칙(Correct Error) :
    - 잘못된 서비스에 대한 시정과 보상조치를 명확히 하여야 한다.
  • 고객참여 원칙(Service User Participation) :
    - 서비스 기준설정에는 고객의 참여를 보장하고, 제공된 서비스에 대해 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스 개선에

5. 행정서비스헌장의 제정과정

• 사전기획단계
  • 헌장의 기획 : 운영주체, 관리주체 결정 등
  • 수요자 및 공급자와 협조체제 구축 : 워크샵 개최 등
  • 유관정보의 수집 : 선진 사례수립, 타기관 사례 수집, 전문가 초빙 세미나 개최 등
  • 현재 서비스 수준측정 등을 통한 헌장의 형태 설정
• 서비스내용
  • 고객의 정의 : 해당부서의 업무특성에 따른 고객규정
  • 해당기관의 서비스의 정의 ·주요서비스항목 최종결정(고객 및 공무원 의견수렴)
  • 이해관계자 집단 의견수렴 및 고객의견조사 : 관련자료 수집 및 직접설문 등
• 실천시스템구축
  • 종합실천계획 수립(경영기법 도입)
  • 최종안 검토 : 행정서비스헌장 심의위원회 심의의결
  • 우수사례 벤치마킹 : 우수사례 발굴·적용, 도전적 목표 설정
  • 헌장의 공표 및 홍보
• 평가사후관리
  • 헌장이행실태 평가·분석
  • 고객만족도 측정·공표
  • 헌장의 지속적인 보완 발전
  • 우수기관 및 공무원에 대한 인센티제 실시